PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA biMBA AIUEO DI KABUPATEN BANYUMAS

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
pendidikan dan persepsi harga terhadap Word of Mouth (WOM) yang dimediasi
oleh kepuasan pelanggan pada lembaga pendidikan nonformal biMBA AIUEO di
Kabupaten Banyumas. Permasalahan utama dalam penelitian ini berangkat dari
adanya ketidaksesuaian antara harapan orang tua terhadap layanan yang diberikan
dengan realitas di lapangan, yang berdampak pada rendahnya intensitas WOM
positif.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan
jumlah responden sebanyak 99 orang tua peserta didik aktif biMBA AIUEO.
Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas, regresi
linear berganda, dan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pendidikan dan
persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya,
kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap WOM. Kualitas layanan dan
persepsi harga juga terbukti memiliki pengaruh langsung terhadap WOM. Selain
itu, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi yang signifikan dalam
hubungan antara kualitas layanan dan persepsi harga terhadap WOM.
Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pengelola biMBA AIUEO
untuk terus meningkatkan dimensi layanan seperti empati, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan bukti fisik, serta menetapkan harga yang sesuai dengan persepsi nilai
pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan memperkuat promosi melalui WOM.
Kanca Kunci : Kualitas layanan pendidikan, Persepsi harga, worth of mouth,
Kepuasan pelanggan