PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEMUDAHAN PENGGUNAAN DAN PERSEPSI MANFAAT TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI MOBILE BANKING BRIMO DI BANYUMAS

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, dan Persepsi Manfaat terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile Banking BRImo di Banyumas. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan teknologi perbankan digital yang mendorong masyarakat menggunakan layanan mobile banking karena dianggap lebih praktis dan efisien. Namun, pada praktiknya masih terdapat keluhan pengguna seperti error aplikasi, lambatnya sistem, dan kendala login yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan pengguna. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kemudahan penggunaan, dan persepsi manfaat terhadap kepuasan pengguna BRImo.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 160 responden pengguna BRImo di Banyumas. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan serangkaian uji statistik, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Hasil uji validitas menunjukkan seluruh butir pernyataan dinyatakan valid, sedangkan uji reliabilitas menunjukkan instrumen penelitian layak digunakan. Uji asumsi klasik juga menunjukkan bahwa model regresi memenuhi persyaratan analisis.
Hasil uji parsial atau uji t menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan nilai t hitung sebesar 5,634 dan signifikansi 0,000. Kemudahan penggunaan juga berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai t hitung 0,645 dan signifikansi 0,000. Persepsi manfaat turut berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan nilai t hitung 1,114 dan signifikansi 0,000. Dari ketiga variabel tersebut, kualitas layanan menjadi faktor yang paling dominan dalam memengaruhi kepuasan pengguna BRImo.
Hasil uji simultan atau uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 73,423 dengan signifikansi 0,000, yang berarti kualitas layanan, kemudahan penggunaan, dan persepsi manfaat secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna BRImo. Sementara itu, hasil koefisien determinasi menunjukkan nilai R Square sebesar 0,865 atau 86,5 persen, yang berarti kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut, sedangkan 13,5 persen sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian. Temuan ini memperlihatkan bahwa semakin baik kualitas layanan, semakin mudah aplikasi digunakan, dan semakin besar manfaat yang dirasakan, maka semakin tinggi pula kepuasan pengguna BRImo.
Secara keseluruhan, penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan, kemudahan penggunaan, dan persepsi manfaat memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pengguna aplikasi BRImo di Banyumas. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi Bank BRI dalam meningkatkan kualitas layanan digital, memperbaiki kemudahan akses aplikasi, serta memperkuat manfaat yang dirasakan pengguna.