PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PURCHASE DECISION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA E-COMMERCE SHOPEE

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh ketatnya persaingan e-commerce dan adanya ketidakkonsistenan hasil penelitian terdahulu mengenai faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Permasalahan utama difokuskan pada bagaimana kualitas layanan dan citra merek dapat meningkatkan kepuasan pengguna Shopee melalui keputusan pembelian sebagai variabel mediasi.
Tujuan penelitian adalah menguji pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap keputusan pembelian serta kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 responden pengguna Shopee di Kabupaten Purbalingga. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.1.1.8.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian, yang selanjutnya berdampak pada kepuasan pelanggan. Keputusan pembelian terbukti menjadi mediator yang kuat, mengingat kualitas layanan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan. Simpulannya, penguatan keputusan pembelian sangat krusial untuk menjamin kepuasan pelanggan di platform Shopee.