Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Website terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepercayaaan sebagai variabel intervening pada E-commerce Shopee

Persaingan yang semakin ketat dalam industry E-commerce menuntut perusahaan untuk mampu mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitasnya. Meskipun Shopee menjadi salah satu E-commerce dengan pengguna terbanyak di Indonesia, masih terdapat keluhan dari pengguna terkait kualitas layanan dan kualitas website yang berpotensi dapat mempengaruhi kepercayaan serta niat beli ulang konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris mengenai pengaruh kualitas layanan dan kualitas website terhadap kepercayaan dan niat beli ulang pada E-commerce Shopee. Objek penelitian ini merupakan pengguna Shopee di Purbalingga yang berusia 17-44 tahun dengan kriteria tertentu. Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 118 orang. Teknik analisis data berupa pendekatan Partial Least Square (PLS) dengan alat software SmartPLS versi 4.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang dengan nilai p-value 0.045<0.05 dan nilai t-statistik 2.008>1.96. (2) kualitas website tidak berpengaruh positif terhadap niat beli ulang dengan nilai p-value 0.095>0.05 dan nilai t-statistik 1.670<1.96. (3) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan dengan nilai p-value 0.000<0.05 dan nilai t-statistik 3.530>1.96. (4) kualitas website berpengaruh positif terhadap kepercayaan dengan nilai p-value 0.000<0.05 dan nilai t-statistik 3.616>1.96. (5) kepercayaan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang dengan nilai p-value 0.001<0.05 dan nilai t-statistik 3.215>1.96. (6) kepercayaaan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan niat beli ulang secara partial dengan nilai p-value 0.021<0.05 dan nilai t-statistik 2.301>1.96. (7) kepercayaaan memediasi hubungan antara kualitas website dan niat beli ulang secara penuh dengan nilai p-value 0.023<0.05 dan nilai t-statistik 2.274>1.96.